Derechos básicos del consumidor

Por Dante Barrios y Carlos E. López Rodríguez

El art. 6 de la Ley de Relaciones de Consumo n° 17.250 de 2000 (LRC), realiza una enumeración de los derechos básicos o fundamentales del consumidor. Algunos no son más que una aplicación concreta de los derechos individuales consagrados, en forma general, en la Constitución de la República. A los meros efectos expositivos, los clasificamos de la manera siguiente.

I. Derechos relacionados con la protección de diferentes intereses

A. Protección de la vida, la salud y la seguridad

En los arts. 7 a 11, la LRC establece las normas sobre la introducción en el mercado de los productos o servicios que, por su naturaleza, utilización o finalidad, puedan resultar perjudiciales para la salud del consumidor.

B. Derecho de retracto

En los casos de ofertas fuera del local, caso de las ofertas a domicilio a través de técnicas informáticas, televisivas, o telefónicas, o las que se realizan por medio de catálogos, estas presentan una cantidad de riesgos, tales como la dificultad para comparar la calidad, el precio, y la comprensión de las condiciones contractuales y las obligaciones que asume. En el art. 16 de la LRC, se regula este tipo de ofertas, y se otorga al consumidor que aceptó dicha oferta, el derecho de retracto.

Se denomina "derecho de retracto" a la facultad que el art. 16 de la LRC otorga al consumidor, en el caso de  ofertas fuera del local empresarial, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar, para rescindir o resolver el contrato, a su sola opción, sin responsabilidad alguna de su parte.

Los requisitos para su ejercicio son los siguientes:

1. el producto debe ser devuelto al proveedor, sin uso, en el mismo estado en que fue recibido, salvo lo concerniente a la comprobación del mismo; 

2. comunicación de la opción de rescisión o resolución dentro del plazo de cinco días hábiles contados desde la formalización del contrato o de la entrega del producto.

Por su parte, el proveedor, deberá restituir inmediatamente al consumidor todo lo que éste hubiere pagado. En el caso de servicios parcialmente prestados (por ejemplo la contratación de un servicio de educación a distancia por medios electrónicos), el consumidor pagará solamente aquella parte que haya sido ejecutada y, si el servicio fue pagado anticipadamente, el proveedor devolverá inmediatamente el monto correspondiente a la parte no ejecutada.

El artículo 16 contiene, también, una previsión para el caso en que el pago se hubiere realizado mediante una tarjeta de crédito:

"En los casos en los que el consumidor rescinda o resuelva el contrato de conformidad a las previsiones precedentes, quedarán sin efecto las formas de pago diferido de las prestaciones emergentes de dicho contrato que éste hubiera instrumentado a través de tarjetas de crédito o similares. Bastará a tal efecto que el consumidor comunique a las emisoras de las referidas tarjetas su ejercicio de la opción de resolución o rescisión del contrato."

C. Derecho a la información

El derecho a la información está extensamente tratado en la Ley 17.250 en los artículos 13, 14, 15, 17 y 20. En los artículos 13 y 14, la Ley establece normas de interpretación en lo que respecta a la relación de consumo. 

1. Principios generales

En la Ley 17.250 se establecen dos principios importantes:

a. "Cuando en la oferta se dieran dos o más informaciones contradictorias, prevalecerá la más favorable al consumidor." (artículo 13, inc. 2).

b. “Toda información, aun la proporcionada en avisos publicitarios, difundida de cualquier forma o medio de comunicación, obliga al oferente que ordenó su difusión y a todo aquél que la utilice e integra el contrato que se celebre con el consumidor.” (artículo 14).

El artículo 15, relativo al precio, contiene los detalles que el proveedor deberá proporcionar en todas las ofertas previas a la celebración del contrato. En este sentido, el precio del producto o servicio debe incluir los impuestos. Si el producto o el servicio se financian, se debe proporcionar, además, el precio de contado en efectivo, el monto del crédito otorgado o el total financiado aclarando la cantidad de pagos, su periodicidad y la tasa de interés efectiva anual si se trata de empresas de intermediación financiera o administradoras de crédito. También, deberá indicarse la forma de actualización de la prestación, los intereses, los gastos extra si los hubiera y el lugar de pago.

El artículo 17 establece cómo debe realizarse la oferta de los productos. Los datos que la Ley obliga a proporcionar tienen por objeto amparar el consumidor en los derechos mencionados. Entre otros el proveedor debe informar claramente la naturaleza, calidad, composición y fecha de validez del producto.

En el mismo sentido, los artículos 20 a 21 desarrollan cómo debe realizarse la oferta de servicios. En este sentido, el proveedor del servicio debe proporcionar la siguiente información: nombre y domicilio del proveedor del servicio, la descripción del servicio a prestar, una descripción de los materiales, tecnología a emplear y el plazo de cumplimiento de la prestación, el precio, los riesgos que el servicio pueda ocasionar, el alcance y la duración de la garantía.

2. Protección contra la publicidad engañosa

Estos derechos están tratados en extenso en los artículo 7 a 11 y en el artículo 24 de la Ley.  En los artículos 7 a 11, la Ley establece las normas para la introducción en el mercado de los productos o servicios que, por su naturaleza, utilización o finalidad, puedan resultar perjudiciales para la salud del consumidor.

En el artículo 24 se establecen las normas de publicidad que debe observar el proveedor. Éste debe presentar la publicidad de manera tal que el consumidor pueda identificarla como tal sin caer en engaño. Por esta razón es que se prohíbe toda forma de publicidad engañosa. Se entiende por publicidad engañosa “cualquier modalidad de información o comunicación contenida en mensajes publicitarios que sea entera o parcialmente falsa, o de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor respecto de la naturaleza, cantidad, origen, precio, respecto de los productos o servicios”. La publicidad comparativa está permitida cuando se base en la objetividad de la comparación, siempre y cuando tal comparación pueda comprobarse.

La Ley 17.250 regula la publicidad con carácter general, en los artículos 24 a 27. Para las infracciones a la Ley, en materia de publicidad, se establecen sanciones que pueden aplicar la Dirección General de Comercio, dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas.

El artículo 51 dispone que el órgano competente podrá solicitar judicialmente “en forma fundada, la suspensión de la publicidad de que se trate, así como también ordenar  la realización de contra publicidad con la misma frecuencia que la publicidad infractora, cuyo gasto deberá pagar el infractor". En ambos casos la resolución deberá estar precedida del procedimiento previsto en el artículo 50 de la presente ley para la defensa del anunciante.

a. Publicidad engañosa

El art. 24 prohíbe la publicidad engañosa. El inc. 3 la define: 

“Se entenderá por publicidad engañosa cualquier modalidad de información o comunicación contenida en mensajes publicitarios que sean entera o parcialmente falsa, o de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor respecto a la naturaleza, cantidad, origen, precio, respecto de los productos y servicios”.

Toda publicidad debe se trasmitida y divulgada de forma que el consumidor la identifique como tal. Se prohíbe cualquier publicidad engañosa, entendiéndose por tal, cualquier modalidad de información o comunicación contenida en mensajes publicitarios que sea entera o parcialmente falsa, o de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor respecto a la naturaleza , cantidad y precio respecto de los productos y servicios.

El Tribunal Superior de Justicia de Madrid sancionó por publicidad engañosa a una empresa de venta de automóviles, porque de acuerdo a la forma como se realizó la publicidad respecto a las características del modelo de auto adquirido por el actor, éste había tenido derecho a confiar y entender que las llantas del rodado que se publicitaba eran de aleación y no de plástico y hierro, como finalmente resultaron. La decisión del tribunal se basó en una norma que define a la publicidad engañosa como aquella que de cualquier manera induce o puede inducir a error a sus destinatarios, así como aquella que silencie datos fundamentales respecto de los bienes publicitados induciendo a error por omisión.

En Brasil se llevó ante la Justicia la situación de un comprador de un televisor publicitado como estéreo, pero sin indicar que para obtener la calidad de estéreo había que adquirir además del televisor, otra pieza específica.

Puede también citarse el caso del slogan publicitario de Citroen en España, que indicaba con grandes letras: “Ni un duro hasta abril de 1.990”, y en letras de tamaño casi imperceptible se agregaba: “excepto entrega inicial”. La empresa automotora fue condenada en primera instancia, pero el tribunal de apelaciones revocó dicha condena, entendiendo que no había engaño, porque el cliente era informado al concurrir a la empresa sobre este punto captatorio del anuncio.

b. Publicidad comparativa

Interesa destacar el artículo 25 que se refiere a la publicidad comparativa, para permitirla siempre que “se base en la objetividad de la comparación y no se funde en datos subjetivos de carácter psicológico o emocional y que la comparación sea pasible de comprobación”. La publicidad comparativa consiste en mostrar al consumidor los diferentes bienes  servicios para que éste pueda elegir. A vía de ejemplo, puede manejarse un aviso publicitario realizado por el proveedor de un determinado automotor en que se destaca que el ofrecido en iguales condiciones, consume menos combustible que otro, al que específicamente menciona. De acuerdo con el art. 25 de nuestra ley, la publicidad comparativa será permitida siempre que se base en la objetividad de la comparación y no se funde en datos subjetivos de carácter psicológico o emocional, y que la comparación sea pasible de comprobación. Con respecto a cualquier información o comunicación publicitaria, la carga de la prueba sobre la veracidad y exactitud de dicha información corresponde al anunciante.

III. Derecho a la prevención y al resarcimiento

A. Derecho a la prevención y al resarcimiento de los daños patrimoniales y extrapatrimoniales causados por una relación de consumo

B. Derecho al acceso a organismos judiciales y administrativos a los efectos de satisfacer las pretensiones del consumidor

C. Derecho a la asociación en organizaciones que tengan por objeto la defensa del consumidor y la representación de éste

Los derechos precedentemente expuestos, son una repetición de normas ya consagradas en otros textos como el Código Civil, el Código General del Proceso y la Constitución de la República. En efecto, el artículo 1.319 del Código Civil dispone que “todo hecho ilícito del hombre que causa a otro un daño, impone a aquél por cuyo dolo, culpa o negligencia ha sucedido, la obligación de repararlo”. El procedimiento a seguir para la obtención de esta reparación se encuentra regulado en el Código General del Proceso y en la Ley 15.869 para los procedimientos judiciales y administrativos respectivamente.

La Ley 17.250 crea un sistema de control de cumplimiento de las obligaciones por ella impuesta, sin perjuicio de las vías judiciales y administrativas anotadas. En efecto, entre otras atribuciones, la Dirección del Área de Defensa del Consumidor tiene la potestad de controlar la aplicación de la Ley pudiendo exigir el acceso a los locales del proveedor con la finalidad de realizar inspecciones. También, le compete la citación a conciliación administrativa a los efectos de intentar un acuerdo entre el consumidor y el proveedor.

La Ley prevé la graduación de las infracciones las que se califican como leves, graves y muy graves, atendiendo a diferentes criterios como el riesgo de salud para el consumidor, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, la intencionalidad, etcétera.

Asimismo, se prevé la graduación de las penas las que van desde el apercibimiento hasta la suspensión además de una serie de procedimientos tendientes a poner en conocimiento de la población la actitud del proveedor  (carteles que denuncien el carácter de infractor del proveedor, publicación en los diarios de la resolución sancionatoria de la conducta del proveedor).  

D. Garantía contractual de productos y servicios, y responsabilidad por daños

La garantía del proveedor de productos y servicios debe ser ofrecida por escrito, y estandarizada cuando sea para productos idénticos. Deberá ser fácilmente comprensible y legible, e informará al consumidor sobre el alcance de sus aspectos más significativos.

Según establece el artículo 34 de la Ley 17.250, si del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio resultara un daño al consumidor, será responsable el proveedor, de conformidad con el régimen dispuesto en el Código Civil. El comerciante o distribuidor sólo responderá cuando el importador y fabricante no pudieran ser identificados. De la misma forma serán responsables si el daño se produce como consecuencia de una inadecuada conservación del producto o cuando altere sus condiciones originales.

El nuevo régimen  de responsabilidad beneficia a los distribuidores y comerciantes, ya que en el régimen  del Código Civil su responsabilidad por incumplimiento contractual en sede de vicios, era primaria y todo contratante podía reclamar la reparación del daño causado por el producto vicioso o defectuoso, independientemente de que éste tuviera o no posibilidades de conocerlo. Lo único que le quedaba para resarcirse de lo que debía pagar, era la acción de regreso contra el fabricante. No parece lógico que el comerciante de un pequeño quiosco que vende una golosina o un  juguete, y que como consecuencia de un vicio de fabricación lesione la salud o la integridad física del adquirente, responda por ello. No hizo nada para provocar el daño ni puede hacer nada para conocerlo y evitarlo. Si el comerciante vende una lata cerrada cuyo contenido está en mal estado, nada puede hacer para conocerlo y evitarlo.

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